Contrats de services financiers conclus à distance : comment protéger le consommateur ?

Améliorer la protection des consommateurs concernant les contrats de services financiers conclus à distance : tel est l’objectif des pouvoirs publics qui ont renforcé les règles applicables en la matière, mettant ainsi la réglementation française en adéquation avec celle de l’Union européenne (UE). Que faut-il retenir de cette réforme ?

Services financiers souscrits à distance : plus de protection du consommateur

Dans le prolongement de la loi d’adaptation au droit de l’Union européenne du 30 avril 2025, dite DADDUE 5, et d’une directive européenne, les pouvoirs publics ont renforcé les dispositifs de protection des consommateurs en cas de commercialisation de contrats de services financiers conclus à distance, et qui ne sont pas déjà couverts par des dispositifs de protection prévus par la loi.

En effet, parce que le nombre de signatures de tels contrats à distance n’a fait qu’augmenter, notamment pendant la pandémie, le Gouvernement s’est emparé du sujet et enrichit les mécanismes déjà existants.

Notez que ces nouveautés s’appliqueront, en principe, à compter du 19 juin 2026.

Contrats conclus par voie électronique : création d’une fonctionnalité « rétractation »

Pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le professionnel devra mettre à la disposition du consommateur, à partir du 19 juin 2026, une fonctionnalité lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation.

Cette fonctionnalité devra être identifiable facilement par les mots « renoncer au contrat ici » ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté. Son accès devra être facile et direct pour le consommateur et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation.

Très concrètement, cette fonctionnalité permettra au consommateur d’envoyer une déclaration de rétractation en ligne au professionnel. Il pourra renseigner facilement les informations nécessaires, notamment celles relatives à son identité, au contrat signé et au moyen choisi pour recevoir l’accusé de réception.

L’accusé de réception devra mentionner le contenu de la déclaration de rétractation, ainsi que la date et l’heure de l’envoi.

Renforcement des informations précontractuelles sur les services financiers

La transmission d’informations précontractuelles fait partie des dispositifs de protection des consommateurs. Une nouvelle liste d’informations sera applicable à partir du 19 juin 2026, reprenant les données déjà transmises actuellement tout en les enrichissant.

Concrètement, le professionnel devra fournir au consommateur, en temps utile et avant la conclusion à distance d’un contrat, les informations portant sur :

son identité, ses coordonnées, son activité principale pour lui-même et pour la personne agissant pour son compte ;les informations relatives aux produits, instruments et services financiers proposés ;l’existence ou l’absence du droit de rétractation, les conséquences de cette absence et, si ce droit existe, le délai et les modalités de son exercice, le cas échéant le montant que le consommateur peut être tenu de payer, ainsi que les conséquences découlant de l’absence d’exercice de ce droit ;les coordonnées permettant au consommateur d’envoyer une réclamation ;pour les contrats conclus au moyen d’une interface en ligne, l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation ;le prix total dû par le consommateur pour le service financier (y compris les commissions, les charges et dépenses et toutes les taxes acquittées par l’intermédiaire du professionnel) ;si le prix exact ne peut être indiqué, la base de calcul du prix permettant au consommateur de vérifier ce dernier ;le cas échéant, l’existence d’autres taxes ou frais qui ne sont pas acquittés ou facturés par le professionnel ;le cas échéant, le recours par le professionnel à un dispositif de prise de décision automatisée destiné à adapter le prix aux caractéristiques propres du consommateur ;la loi applicable au contrat et la juridiction compétente ;le cas échéant, les conséquences d’un défaut de paiement ou d’un retard de paiement ;le cas échéant, les objectifs environnementaux ou sociaux poursuivis par le service financier.

Afin de mettre en place une protection effective, cette transmission d’informations devra se faire dans de bonnes conditions. Les données devront être fournies de manière lisible et compréhensible par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée, sous une forme claire et compréhensible. Si ces données sont transmises par écrit, le support doit être clair et visible.

Notez qu’un format adapté aux situations de handicap devra être fourni par le professionnel sur simple demande du client.

Une mesure d’information et de protection supplémentaire est prévue dans le cas où ces informations seront fournies moins d’un jour avant que le consommateur soit lié par le contrat. Dans ce cas, le professionnel devra rappeler à son client son droit de rétractation et ses modalités d’exercice. Ce rappel devra se faire grâce à un support durable, entre 1 et 7 jours calendaires après la conclusion du contrat.

Une nouvelle protection mise en place : les explications adéquates

En complément, et toujours en cas de contrat de service financier conclu à distance, le professionnel devra, à partir du 19 juin 2026, fournir au consommateur des « explications adéquates », gratuitement et avant la conclusion du contrat.

Ces explications adéquates porteront sur les contrats de services financiers proposés, et plus précisément notamment sur :

les informations précontractuelles détaillées ci-dessus ;les caractéristiques essentielles du contrat proposé et les services accessoires ;les effets spécifiques que le contrat proposé peut avoir sur le consommateur, ce qui comprend également l’explication des conséquences pour le consommateur d’un défaut ou d’un retard de paiement de sa part ;toute autre information qui permette au consommateur d’évaluer si le contrat et les éventuels services accessoires sont adaptés à ses besoins et à sa situation financière.

Si le professionnel utilise des outils en ligne, le consommateur doit pouvoir s’adresser à une personne humaine pour obtenir des informations précontractuelles avant la conclusion du contrat. Il doit pouvoir également s’entretenir avec une personne humaine après la conclusion du contrat en cas de besoin pour sa bonne compréhension ou à son exécution.

Attention : ces règles ne s’appliqueront pas aux contrats déjà couverts par une réglementation particulière en matière d’informations précontractuelles et d’explications.

Contrats conclus par téléphone

S’agissant des contrats conclus par téléphone, le professionnel doit indiquer au début de la conversation plusieurs informations sans équivoque, à savoir :

le but commercial de son appel ;son identité en tant que professionnel ou intermédiaire dudit professionnel ;le fait, le cas échéant, que l’appel est enregistré.

Si le consommateur accepte, les informations précontractuelles pourront se limiter aux informations relatives à la présentation du professionnel ;

aux informations relatives aux produits proposés ;au droit de rétractation ;aux coordonnées permettant d’envoyer une réclamation ;pour les contrats conclus au moyen d’une interface en ligne, l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation ;le prix total dû par le consommateur pour le service financier ou la base de calcul pour vérifier le prix ;l’existence, le cas échéant, d’autres taxes ou frais qui ne sont pas acquittés ou facturés par le professionnel.

Pour autant, le professionnel devra informer le consommateur que les autres informations précontractuelles qui ne lui ont pas été détaillées pourront lui être transmises sur un support durable, immédiatement après la conclusion du contrat.

Notez que, pour le secteur de l’assurance, ces informations ne seront applicables qu’à compter du 11 août 2026.

Le mécanisme de la vente à deux temps

À compter du 1er janvier 2027, la réglementation en matière de vente de contrat de service financier après un échange téléphonique sera renforcée. En effet, un mécanisme de « vente à deux temps » entrera en vigueur afin de protéger davantage le consommateur.

Concrètement, en cas de conclusion d’un contrat par téléphone, même à l’initiative du consommateur, le professionnel devra lui envoyer sur un support durable une confirmation de l’offre qu’il a faite.

Le consommateur ne sera engagé qu’après avoir signé cette offre.

Un délai de rétractation renforcé

Si le délai de rétractation est, en principe, de 14 jours calendaires révolus, il pourra être de 30 jours calendaires dans certains cas.

Il en ira ainsi pour l’ouverture d’un plan d’épargne retraite individuel ou d’un sous-compte français du produit paneuropéen d’épargne-retraite individuelle, donnant lieu à l’ouverture d’un compte-titres.

De même, si le consommateur n’a jamais reçu les informations précontractuelles et les conditions contractuelles, le délai de rétractation expirera un an et 14 jours calendaires après la conclusion du contrat à distance.

Si le consommateur n’a pas été informé de son droit de rétractation dans le cadre des informations précontractuelles, son droit s’exercera sans limitation de durée.

Ces nouvelles règles ne s’appliqueront pas aux produits, instruments financiers ou services qui sont déjà soumis à leurs propres règles.

Attention : ce droit de rétractation n’a pas vocation à s’appliquer dans certains cas, listés ici. Cette liste a été élargie aux services financiers destinés aux consommateurs lorsque le prix de l’actif objet du service dépend des fluctuations des marchés financiers susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation et sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence.

Rappel des bonnes pratiques

La loi rappelle clairement, pour les contrats de services financiers conclus à distance, que le professionnel ne doit ni concevoir, ni organiser, ni exploiter ses interfaces en ligne pour tromper ou manipuler les consommateurs.

Ne sont pas admises, notamment, les pratiques suivantes :

présenter les différents choix offerts de manière à influencer la décision du consommateur au moment de choisir ;demander de façon répétée au consommateur de faire un choix qui a déjà été fait, notamment en faisant apparaître une fenêtre contextuelle de nature à perturber son choix ;rendre la procédure de désinscription d’un service plus complexe que la procédure d’inscription.

Sanctions

Pour les secteurs des assurances, qui doivent appliquer, en cas de contrats conclus en ligne par démarchage téléphonique, les nouvelles règles protectrices des consommateurs, avec des aménagements notamment en matière d’informations particulières à transmettre, des ajustements visant les sanctions sont à noter.

Il revient toujours à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) de constater et de sanctionner les manquements à la réglementation. Pour autant, cette faculté est également ouverte aux agents de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Les manquements seront sanctionnés, dans les secteurs de l’assurance mais aussi de couverture sociale, par une amende administrative dont le montant ne pourra pas excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une société.

Les manquements en matière de démarchage téléphonique et de ventes en 2 temps seront passibles d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une société.

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